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江苏:12345不再通过按键或智能语音选择服务 将直接进入人工座席

记者从昨天上午举行的“12345热线语音零导航行动”媒体见面会上获悉,全省12345热线于今日零时实现语音零导航。

今后,企业群众拨打12345,不再通过按键或智能语音选择服务,将直接进入人工座席,由话务人员提供热线服务。

据悉,在省市县三级全省域12345统一实现语音零导航,江苏在全国属首家。发布会上,省政务办副主任张旻介绍,江苏于2017年1月24日在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。2020年,共办理企业群众诉求2287万件,群众有效参评满意率达92%。今年1-11月份,办理企业群众诉求2733.6万件,预计全年办理群众诉求数量将达到3000万件,其中,“一企来”服务企业诉求36.6万件。

特别是近年来,一些地方12345在接到群众来电后采取语音导航方式,让群众按键选择需要的服务,对积极利用交互式语音应答技术,分类处置群众诉求、降低话务平台运营成本发挥了有效作用,但也存在程序繁琐、群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。群众拨打12345后“偶遇”语音导航,不光要耗费一段时间听语音播报,还必须精神集中记清播放内容、马上按键选择。语音导航分类多、用时长、有时还会错选,只好再重听一遍。尤其是老人面对语音导航,遇到的困难会更大,不会选、不敢选,直接影响热线服务效果,成为热线行业的痛点。

为此,我省直面行业痛点,下决心在全省范围取消12345热线语音导航。在经过了实地调研、研究实施方案等精心准备后,全省12345热线将于12月21日零时全面取消语音导航。对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求,由话务人员首接后选择接入智能服务。

标签: 江苏省 12345 智能语音 人工座席

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